Theo thông tư 67 của Bộ Tài chính, các doanh nghiệp bảo hiểm bắt buộc phải thực hiện ghi âm quá trình tư vấn với khách hàng.
Là một trong những khách hàng mua bảo hiểm BIDV MetLife từ giữa tháng 10/2024, chị Trương Thu Thủy (Cầu Giấy, Hà Nội) nằm trong nhóm khách hàng đầu tiên thực hiện ghi âm khi tư vấn bảo hiểm.
“Khi tư vấn viên đề xuất thu âm lại quá trình tư vấn, tôi khá lo ngại vì dù gì các thông tin về sản phẩm bảo hiểm đều rất riêng tư và yêu cầu cao về sự bảo mật. Tuy nhiên sau khi được giải thích về lợi ích của quá trình này như tăng độ tin cậy, hỗ trợ rút ngắn thời gian phát hành hợp đồng, tôi đã thoải mái hơn”, chị Thuỷ chia sẻ.
Đại diện BIDV MetLife cho biết, việc áp dụng ghi âm khi tư vấn bảo hiểm (Voice recording) sẽ mang lại lợi ích nhân đôi cho khách hàng. Trước tiên là giúp gia tăng độ tin cậy và tính minh bạch của các thông tin. Khách hàng sẽ được đảm bảo, bảo vệ khi từng thông tin đều có thể được lưu trữ và kiểm tra, xác thực khi có các trường hợp phát sinh. Ngoài ra, thông qua việc thu âm buổi tư vấn, quá trình làm hợp đồng cũng sẽ diễn ra thuận lợi hơn bởi khách hàng không cần phải thực hiện thêm quy trình xác thực qua điện thoại, hạn chế các bước về thủ tục.
BIDV MetLife tư vấn cho khách hàng những lợi ích từ Voice Recording. Ảnh: BIDV MetLife Để thực hiện tốt việc ghi âm khi tư vấn bảo hiểm, BIDV MetLife đã triển khai nhiều chương trình đào tạo về cách thức, lợi ích của Voice Recording đến cả người tham gia bảo hiểm và tư vấn viên.
Đối với đội ngũ tư vấn viên, BIDV MetLife đã tổ chức nhiều lớp đào tạo về Voice Recording, trong đó tập trung hướng dẫn tư vấn viên cách giải thích về quy trình ghi âm, cách thảo luận với khách hàng về kịch bản ghi âm cũng như cách ghi âm nháp để kiểm tra. Đồng thời, các buổi đào tạo cũng giúp tư vấn viên thực hành cách sử dụng ngôn ngữ khéo léo, lịch sự để giải thích về những lợi ích của hoạt động này đến khách hàng.
Ngoài ra, BIDV MetLife cũng áp dụng các bản ghi âm vào quy trình đào tạo nhằm cải thiện dịch vụ, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Đại diện BIDV MetLife cho biết: “Các dữ liệu từ bản ghi âm là bằng chứng giao dịch, giúp tư vấn viên lưu trữ thông tin, hạn chế tranh chấp sau này. Về phía khách hàng, họ có thể yên tâm về tính chính xác, minh bạch của thông tin hợp đồng. Nếu khách hàng đồng ý công khai thông tin thì những dữ liệu ghi âm này còn là tư liệu quý giá để sử dụng đào tạo nội bộ, nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng”.
Một buổi đào tạo về Voice Recording tại BIDV MetLife. Ảnh: BIDV MetLife Ngọc Mai (tư vấn viên bảo hiểm với 2 năm kinh nghiệm làm việc tại BIDV MetLife) cho biết: “Việc ghi âm hệ thống tại BIDV MetLife rất đơn giản và dễ thực hiện, hầu hết các khách hàng đều vui vẻ hợp tác. Trước khi ghi âm, tôi luôn tư vấn rõ ràng về sản phẩm, quy định và quy trình để khách hàng hiểu đầy đủ, cũng như luyện tập trước kịch bản ghi âm để quá trình ghi âm được rõ ràng nhất”.
Song song với đó, phòng vận hành của BIDV MetLife cũng nhanh chóng triển khai quy trình, tiếp nhận xử lý các bản ghi âm để mang đến lợi ích tốt nhất cho cả khách hàng và tư vấn viên. Các bản ghi âm sẽ được lưu trữ thông qua quy trình nghiêm ngặt để các thông tin cá nhân của khách hàng mua bảo hiểm được bảo mật.
Lệ Thanh